Szkolenia dla urzędników sądów zatrudnionych w biurach obsługi interesanta z obszaru apelacji lubelskiej oraz wrocławskiej
Data szkolenia: 2 grudnia 2013 - 5 grudnia 2013
Miejsce szkolenia: Ośrodek Szkoleniowy „Jurysta”
Grupa docelowa: Urzędnicy sądowi
Wykładowcy
Marcin Furmański
Posiada rekomendację trenerską I stopnia Polskiego Towarzystwa Psychologicznego. Od 11 lat zajmuje się prowadzeniem szkoleń dla biznesu, administracji publicznej oraz organizacji pozarządowych. Od 7 lat pracuje jako samodzielny ekspert współpracujący z organizacjami biznesowymi, administracją publiczną oraz NGO. Autor programów szkoleniowych i trener w projektach edukacyjnych dla firm z różnych branż. Trener wiodący w projektach szkoleniowych dla instytucji administracji publicznej obejmujących rozwijanie umiejętności i kształtowanie postaw pracowniczych. Specjalizuje się w szkoleniach dla kadry kierowniczej dotyczących rozwoju osobistego, przywództwa, zarządzania organizacjami i zespołami rozwiązywania konfliktów oraz skutecznego porozumiewania. Prowadzi grupy szkoleniowe w zakresie Train the Trainers.
Jacek Koziński
Ukończył Szkołę Trenerów, od 17 lat projektuje i prowadzi treningi sprzedażowe, specjalizuje się w prowadzeniu treningów dla Call Center; rozwoju kompetencji; zarządzania w czasie; komunikacji interpersonalnej; autoprezentacji; negocjacji. Szkolenia te prowadzi dla firm z branży bankowo – finansowej, przemysłu i administracji publicznej. Prowadził między innymi szkolenia dla takich firm jak: GDDKiA Warszawa, Sąd Apelacyjny w Warszawie, Sąd Okręgowy w Olsztynie, Urząd Pracy w Szczecinie. Przygotowuje nowe kadry trenerów prowadząc zajęcia z zakresu Train the Trainers.
Tematyka szkolenia
- Rola stereotypów i przekonań oraz ich wpływ na jakość i profesjonalizm obsługi klienta
- Specyfika odbioru urzędnika przez klientów
- Specyfika odbioru interesantów przez obsługującego
- Wpływ wzajemnego oddziaływania przekonań na jakość obsługi
- Struktura profesjonalnej rozmowy z klientem
- Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy w kontakcie z interesantem (elementy mowy niewerbalnej – zachowania niewłaściwe a preferowane i wzorcowe)
- Skuteczna komunikacja, jako profilaktyka zapobiegania trudnym sytuacjom w obsłudze interesanta
- Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
- Specyficzne problemy obsługi klienta:
- Interesant z podstawą roszczeniową – asertywność w rozmowie z interesantem
- Granica między udzielaną informacją, a poradą prawną
- Umiejętność i czytelność przekazywania decyzji sądu niekorzystnych dla stron postępowania
- Odczytywanie ukrytych komunikatów interesanta
- Świadomość siebie i własnych zachowań w kontakcie z klientem
- Obsługa klienta niewidomego lub słabo widzącego oraz niesłyszącego lub słabo słyszącego.
Zajęcia prowadzone będą w formie seminarium i warsztatów.
Koordynacja merytoryczna z ramienia KSSiP:
sędzia Rafał Różański
tel. (81) 440 87 25
e-mail: [email protected]
Obsługa organizacyjna:
główny specjalista Monika Wolińska
tel. (81) 440 87 22
tel.kom.785 670 012
e-mail: [email protected]