Szkolenie dla urzędników sądów - pracowników biur obsługi interesanta z obszaru apelacji białostockiej, lubelskiej oraz rzeszowskiej
Data szkolenia: 17 grudnia 2013 - 19 grudnia 2013
Miejsce szkolenia: Dębe
Grupa docelowa: Urzędnicy sądowi
Wykładowcy
Grzegorz Tomaszewski absolwent Szkoły Coachingu i Trenerów Biznesu Grupy TROP, akredytowanej przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne (PTP) i Akademii Umiejętności Trenerskich House of Skills. Posiada certyfikat I stopnia coacha i trenera metody Trop. Szkolenia prowadzi od ponad 10 lat, kierowane do pracowników departamentu Obsługi Klienta i kadry zarządzającej. Specjalizuje się w szkoleniach z obsługi telefonicznej, bezpośredniej i korespondencyjnej klienta, komunikacji interpersonalnej, autoprezentacji, asertywności, zarządzania czasem, kierowania zespołem przez motywację, współpracy w zespole.
Tematyka szkolenia
1. Rola stereotypów i przekonań oraz ich wpływ na jakość i profesjonalizm obsługi klienta
• Specyfika odbioru urzędnika przez klientów
• Specyfika odbioru interesantów przez obsługującego
• Wpływ wzajemnego oddziaływania przekonań na jakość obsługi;
2. Struktura profesjonalnej rozmowy z klientem;
3. Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy w kontakcie z interesantem (elementy mowy niewerbalnej – zachowania niewłaściwe a preferowane i wzorcowe);
4. Skuteczna komunikacja, jako profilaktyka zapobiegania trudnym sytuacjom w obsłudze interesanta;
5. Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych;
6. Specyficzne problemy obsługi klienta:
• Interesant z podstawą roszczeniową – asertywność w rozmowie z interesantem
• Granica między udzielaną informacją, a poradą prawną;
7. Umiejętność i czytelność przekazywania decyzji sądu niekorzystnych dla stron postępowania;
• Odczytywanie ukrytych komunikatów interesanta
• Świadomość siebie i własnych zachowań w kontakcie z klientem;
8. Obsługa klienta niewidomego lub słabo widzącego oraz niesłyszącego lub słabo słyszącego.
Zajęcia prowadzone będą w formie seminarium i warsztatów.
Koordynacja merytoryczna z ramienia KSSiP:
sędzia Rafał Różański
tel. 81 440 87 25
e-mail: [email protected]
Obsługa organizacyjna:
starszy inspektor Magdalena Mitrut – Mełgieś
tel. 81 440 87 22, 785 670 017
e–mail: [email protected]
