Data szkolenia: 09 maja 2014
Miejsce szkolenia: Prokuratura Apelacyjna we Wrocławiu
Grupa docelowa: urzędnicy sądowi, pracownicy biur obsługi interesanta, kierownicy sekretariatów, pracownicy biur podawczych z obszaru apelacji wrocławskiej

Rekrutacja na szkolenia odbywa się wyłącznie poprzez Platformę Szkoleniową KSSiP - http://szkolenia.kssip.gov.pl/login

Wykładowcy

Marcin Furmański Posiada rekomendację trenerską I stopnia Polskiego Towarzystwa psychologicznego. Od 11 lat zajmuje się prowadzeniem szkoleń dla biznesu, administracji publicznej oraz organizacji pozarządowych. Od 7 lat pracuje jako samodzielny ekspert współpracujący z organizacjami biznesowymi, administracją publiczną oraz NGO. Autor programów szkoleniowych i trener w projektach edukacyjnych dla firm z różnych branż. Trener wiodący w projektach szkoleniowych dla instytucji administracji publicznej obejmujących rozwijanie umiejętności i kształtowanie postaw pracowniczych. Specjalizuje się w szkoleniach dla kadry kierowniczej dotyczących rozwoju osobistego, przywództwa, zarządzania organizacjami i zespołami rozwiązywania konfliktów oraz skutecznego porozumiewania. Prowadzi grupy szkoleniowe w zakresie Train the Trainers.

Tematyka szkolenia

1. Rola stereotypów i przekonań oraz ich wpływ na jakość i profesjonalizm obsługi klienta

• Specyfika odbioru urzędnika przez klientów
• Specyfika odbioru interesantów przez obsługującego
• Wpływ wzajemnego oddziaływania przekonań na jakość obsługi

2. Struktura profesjonalnej rozmowy z klientem
3. Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy w kontakcie z interesantem (elementy mowy niewerbalnej - zachowania niewłaściwe a preferowane i wzorcowe)
4. Skuteczna komunikacja, jako profilaktyka zapobiegania trudnym sytuacjom w obsłudze interesanta
5. Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
6. Specyficzne problemy obsługi klienta:

• Interesant z podstawą roszczeniową – asertywność w rozmowie z interesantem
• Granica między udzielaną informacją, a poradą prawną

7. Umiejętność i czytelność przekazywania decyzji sądu niekorzystnych dla stron postępowania

• Odczytywanie ukrytych komunikatów interesanta
• Świadomość siebie i własnych zachowań w kontakcie z klientem

Koordynacja merytoryczna z ramienia KSSiP:

sędzia Rafał Różański
 Tel.  81 440 87 25
 e - mail: [email protected]
 

Koordynacja organizacyjna:

główny specjalista Monika Wolińska
 Tel.  81 440 87 22
 e – mail: [email protected]